이동통신 3사 서비스 소비자 만족도는 증가하고, 불만·피해를 경험한 소비자 비중은 감소한 것으로 나타났다. 업체별로는 SK텔레콤, KT, LG유플러스 순으로 만족도가 높았으며 국민 1명당 약 1.1대 스마트폰을 사용하는 것으로 집계됐다.
6일 한국소비자원이 지난해에 이어 올해도 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 소비자 만족도는 지난해 대비 소폭 상승했고 불만이나 피해를 경험한 소비자 비중은 감소한 것으로 나타났다. 이번 소비자 만족도 조사는 이동통신 3사 이용자 1500명, 알뜰폰 이용자 355명 총 1855명이 참여했다.
최근 3개월 이상 같은 이동통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 소비자 1500명의 종합만족도는 5점 만점에 3.47점이었으며 업체별로는 △SKT 3.55점 △LGU+ 3.45점 △KT 3.34점 순이었다. 지난해 조사 결과 3.42점과 비교해 종합만족도는 0.05점 소폭 상승했고 업체 중에서는 LGU+의 점수가 3.38점에서 3.45점으로 상대적으로 많이 올랐다.
이동통신 3사 이용자의 고객 관련 서비스나 이동통신의 핵심 서비스에 대한 만족도를 세부적으로 살펴보면 ‘고객상담’ 관련 만족도가 4.01점으로 지난해 대비 0.21점 상승해 가장 높았고 ‘이용요금’ 관련 만족도는 3.10점으로 지난해 대비 0.01점 하락해 가장 낮았다.
한편 이동통신 3사 이용자와 알뜰폰 이용자의 3대 부문 세부 요약별 만족도를 비교한 결과 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’에서 이동통신 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.
이동통신 3사 이용자의 월평균 통신 요금은 6만5027원으로 지난해 6만5867원 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 ‘40대’로 5178원 상승했다. 반면 가장 많이 감소한 세대는 ‘20대’로 7310원 감소한 것으로 나타났다.
연령대별 월평균 통신 요금을 살펴보면 지난해 7만 원을 넘은 세대인 20대가 2024년에는 약 8000원 낮아진 6만4000원대의 요금제를 이용하는 반면 30대는 지난해 7만4000원에서 약 1000원 오른 7만5000원대의 요금을 사용하고 있는 것으로 확인됐다. 연령대 중 30대가 월평균 통신 요금이 가장 높은 것으로 나타났다.
‘이용요금’ 만족도는 60대가 3.31점으로 가장 높았으며 통신 요금이 가장 많이 상승한 40대는 3.07점, 가장 많이 감소한 20대는 3.19점을 기록했다. 나머지 30대는 2.90점으로 가장 낮은 만족도를 보였으며 50대는 3.04점을 기록했다.
한편 알뜰폰 이용자의 월평균 통신 요금은 2만252원으로 조사됐다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율이 81.1%로 이동통신 3사의 37.2%보다 높고 콘텐츠나 부가서비스 등도 이동통신 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 보인다.
응답자 1855명 중 1276명(68.8%)은 통신사 전환 경험이 있는 것으로 나타났다. 전환 이유로는 ‘요금제 구성이 더 좋아 보여서’가 34.4%로 가장 많았다. 한편 현재 통신사의 이전 통신사 대비 만족 요인으로 SKT는 ‘통화 및 데이터 품질’, KT와LGU+는 ‘결헙 혜택 유용성’, 알뜰폰은 ‘저렴한 요금’을 가장 많이 꼽았다.
이동통신 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 137.%로 지난해 17.1% 대비 3.4%포인트 감소했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 36.4%로 가장 많았다. 이어 △서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡 29.6% △약정 해지·변경 위약금 청구 28.6% 순이었다.
